Im Sommer 2017 wurde Eigensonne mit der Geschäftsidee gegründet, Photovoltaik (PV)-Anlagen über das Internet zu verkaufen und eine Plattform für Leistungen von Solarhandwerker:innen zu etablieren. So hat sich das Start-up zu einem Anbieter regenerativer, dezentraler Energielösungen für Endverbraucher:innen und Wohnungswirtschaft entwickelt. Heute deckt das Unternehmen die gesamte Wertschöpfungskette für die Solarstromerzeugung ab.
Eigensonne hat erkannt, wie sinnvoll es ist, eigene Handwerker-Teams zu beschäftigen, um sich als echter Full-Service-Anbieter am Markt zu positionieren. Ein wesentliches Merkmal des Unternehmens, dessen Hauptinvestor der Oldenburger Energieversorger EWE ist, lautet: Fast alle Dienstleistungen können digital erbracht werden. Lediglich die Installation der PV-Anlage erfordert im letzten Schritt das Ausrücken der in ganz Deutschland stationierten Handwerker-Teams.
Gesucht: Plattformlösung für das komplexe Solar-Business
Immer mehr Hausbesitzer:innen und Immobilienverwalter:innen wollen von den Vorteilen einer eigenen Solaranlagen profitieren. Dabei geht es ihnen vor allem um die dezentrale Erzeugung von Ökostrom und die Refinanzierung durch die Stromeinspeisung. Die steigende Nachfrage führte dazu, dass Eigensonne schnell wuchs. Daher stieß das erste CRM-System bald an seine Grenzen. Das Unternehmen benötigte eine zentrale IT-Plattform, um das innovative Geschäftsmodell ganzheitlich zu digitalisieren.
Die Anforderungen an diese waren hoch, denn um so komplexe und hochpreisige Produkte wie PV-Anlagen online zu vertreiben, braucht es eine ausgereifte Lösung. Auf dem Markt für erneuerbare Energien bestehen zahlreiche bürokratische Hürden. Erst nach Abschluss aller Genehmigungs- und Finanzierungsverfahren erfolgt die Installation vor Ort.
IT-Lösung ermöglicht Wachstum und schnellere Verkaufsprozesse
Die Wahl fiel schließlich auf Salesforce, denn die cloudbasierten CRM-Lösungen des Anbieters konnten die nötige Agilität gewährleisten, die es Eigensonne ermöglichte, die gesamte Wertschöpfungskette abzubilden. Diese umfasst die Qualifizierung, Sales & Operations, den Solaranlagenbau sowie After-Sales-Prozesse und den Kundenservice.
Mithilfe von Lead-Scoring und einer vollautomatisierten Customer Journey konnten auch die Vertriebsprozesse erheblich optimiert werden. Das ermöglicht eine beschleunigte Bearbeitung aller nötigen Prozessabschnitte, von der Erstanfrage bis zum Vertragsabschluss. Im Durchschnitt beträgt die Durchlaufzeit zwischen Erstkontakt und Installation lediglich noch zwei Monate (aufgrund der politischen Situation im Frühjahr 2022 jedoch vier Monate). Die neue Plattform erlaubt es Mitarbeiter:innen, eingehende Anfragen schneller zu beantworten und Aufträge in kürzerer Zeit abzuwickeln. Mithilfe der Customer Community ist es zudem möglich, die gesamte Solaranlage gemeinsam mit dem Kunden direkt am Telefon zu konfigurieren.
Dieses Tempo setzt sich auch in der eigenen IT fort. Bei neuen Anwendungsfällen ist es nun nicht mehr erforderlich, intern neue Software zu programmieren. Dadurch ist das Unternehmen in der Lage, die gesamte Plattformlösung mit nur drei Kolleg:innen zu betreuen. Das System ist hochskalierbar – eine wichtige Anforderung von Eigensonne, denn der Anbieter wächst weiter und beschäftigt immer mehr Mitarbeiter:innen, die fast alle mit dieser CRM-Lösung arbeiten.
Bereit für neue Herausforderungen
Ein weiterer Grund, warum sich die Solarstromexperten für die CRM-Plattform entschieden, war die dadurch gebotene Flexibilität. Denn die Anforderungen der Kunden:innen ändern sich stetig. Nicht nur private Immobilienbesitzer, auch kommerzielle Vermieter und Wohnungsgesellschaften interessieren sich verstärkt für die Solarstromerzeugung. Dabei hat sich in den letzten Jahren die Art und Weise des Kundenkontakts stark gewandelt: Während neue Anfragen früher ausschließlich telefonisch und per E-Mail erfolgten, laufen diese ersten Schritte heute in der Regel über das Webportal ab. Die gesamte Abwicklung – von der Anfrage bis zum Vertragsabschluss – erfolgt komplett digital auf Basis der neuen Plattform.
Diese zunehmende Digitalisierung spart nicht nur eine Menge Zeit, sondern ermöglicht es auch, jederzeit gebündelt auf alle Informationen zugreifen zu können. Außendienstmitarbeiter:innen können über eine Field Service-Lösung auch mobil auf die Plattform zugreifen. Dies erlaubt ihnen, direkt vor Ort bei den Kunden die nötigen Informationen und die richtigen Leistungen abzurufen.
Mittlerweile hat Eigensonne alle bestehenden Tools in Salesforce-Lösungen überführt. Deren Bandbreite ist extrem groß: Das CRM-System ist die zentrale Quelle sämtlicher Kundendaten. Lösungen für den Kundenservice, den Vertrieb und zur Kommunikation ergänzen diese Plattform. Kürzlich hinzugekommen ist die Community Cloud, um Vertriebsprozesse noch digitaler zu gestalten und auch die After-Sales-Prozesse digital abzubilden. Kund:innen erhalten einen Login und können so stets selbst einsehen, wie der Status ihres Auftrages ist.
Zeichen stehen auf Wachstum
Weitere Ausbauschritte sind bereits in Gang: Um auch Kund:innen, denen es nicht möglich ist, die volle Summe auf einmal zu investieren, die Möglichkeit zu bieten, von den Vorteilen einer PV-Anlage zu profitieren, bietet Eigensonne seit Oktober 2020 auch die Vermietung von Solaranlagen an. Durch das Leasing-Modell und den stetigen Ausbau der Handwerkerteams wächst das Unternehmen laufend weiter. Außerdem wird Eigensonne künftig auf den Direktvertrieb setzen, um auch die Kund:innen zu erreichen, die sich nicht online, sondern nur persönlich beraten lassen möchten. Mit der cloud-basierten CRM-Lösung sind die Voraussetzungen dafür geschaffen, auch dann den 360-Grad-Blick über alle Zielgruppen hinweg zu behalten. (nw)
